Formazione Front Line

L'importanza della qualità del servizio

HumanWare progetta e svolge programmi di formazione rivolti al personale di contatto con il pubblico, front desk, front office e customer service di aziende ed enti.

I corsi sulla qualità del servizio e sull'organizzazione del customer service sono personalizzati per le aziende clienti e vengono pertanto svolti esclusivamente "ad-hoc" con modalità di formazione in house in modo da cogliere le specificità di ciascuna realtà aziendale.

Il momento storico attuale rappresenta infatti una fase di profonda riorganizzazione ed ottimizzazione dei servizi affinchè le risorse operanti a supporto di clienti ed utenti possano soddisfare al meglio la domanda sempre più attenta ed esigente.

Perogni organizzazione, la linea di contatto con il pubblico (front line) costituisce un vero e proprio momento della verità: infatti ogni addetto riassume in sè, per il cliente, tutti i pregi ed i difetti dell'organizzazione nel suo insieme.

In altri termini, un'azienda od un Ente pubblico sono ciò che i loro rappresentanti in "prima linea" li fanno apparire.

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Per questo, avviare un intervento di formazione front line è non solo un modo appropriato di intervenire sostenendo un settore aziendale tradizionalmente debole e spesso vissuto come marginale dalla struttura e dagli stessi operatori, ma anche un'attenta operazione di marketing, una risposta concreta alla domanda di cambiamento nei rapporti tra le aziende, gli Enti ed i propri pubblici di riferimento.

In sostanza, clienti ed utenti si accorgeranno che qualcosa è cambiato o sta cambiando il giorno in cui in qualsiasi punto di contatto con il pubblico di una determinata organizzazione si sentiranno di poter contare su persone pronte a rispondere nel miglior modo possibile alle richieste formulate.

Un'altra ragione per investire in questo tipo di formazione, è che essa consente di trasformare il malcontento, l'insoddisfazione degli operatori in consapevolezza di ciò che può essere migliorato da loro e da subito, e ciò che invece necessita di interventi da parte di altri soggetti.

Il successo di questa tipologia di interventi è strettamente connesso con la capacità e la disponibilità ad entrare in contatto con i problemi specifici di quell'azienda o quell'Ente, di conoscere il più possibile a fondo il settore in cui si va ad operare ed infine di capire, attraverso il contatto diretto e la ricerca preliminare, la mentalità, i problemi, il modo di cogliere la realtà tipico dei soggetti interessati.

Tutto questo impone una fase di definizione e costruzione del progetto in stretta collaborazione con la committenza e, per quanto possibile, il suo coinvolgimento anche nella fase di erogazione di un intervento formativo avente come obiettivo la costruzione di una mentalità del Servizio come Professione.

Formazione Front Line: aree di intervento