HumanWare progetta e svolge corsi per responsabili e addetti di strutture erogatrici di servizi call center, telemarketing, contact center e customer service.
I corsi di formazione telemarketing sono personalizzati per le aziende clienti e vengono pertanto svolti esclusivamente "ad-hoc" con modalità di formazione in house in modo da cogliere le specificità di ciascuna realtà aziendale o delle campagne commerciali da supportare e delle caratteristiche del traffico inbound e outbound da gestire.
Il Telemarketing fa parte di quell'insieme di tecniche di Direct Marketing che un'azienda presceglie quando punta ad instaurare un rapporto diretto, o comunque il meno possibile mediato, con i propri interlocutori esterni (clienti, fornitori oppure altre imprese come nei casi di business to business).
In un certo senso, gli albori del Direct Marketing sono costellati di figure e strumenti "antichi" come quella del venditore "porta a porta" o come quella dei primi cataloghi commerciali: forme di commercializzazione che, in qualche misura, scavalcavano l'intermediazione del punto vendita e della distribuzione in generale, ed enfatizzavano la relazione diretta tra produttore e consumatore, senza con ciò alludere a precisi assunti strategici.
Di questi lontani archetipi è rimasto ben poco.
Oggi per Direct Marketing si intende un sofisticato insieme di procedure di marketing che utilizza uno o più media (periodici, quotidiani, televisione, il mailing, il telefono ecc.) per ottenere da un target specifico risposte verificabili e misurabili.
Come si può notare, l'accento viene posto sulla creazione di una comunicazione interattiva che consenta alle imprese di promuovere un contatto diretto e personale con il proprio mercato. Trasferire queste competenze è compito della formazione telemarketing rivolta alle strutture di contatto con la clientela.
Comunicare con i propri clienti ed interlocutori esterni significa sviluppare conoscenze precise ed articolate, cioè attivare l'emissione di informazioni che, archiviate e gestite in un data-base, permettano di migliorare l'efficacia dei successivi contatti massimizzando così il rapporto investimenti/profitti.
I principali fattori del successo di tale approccio sono:
L'essenza di questa attività può essere ricondotta al seguente processo:
1) INDIVIDUARE E STIMOLARE I POTENZIALI
ACQUIRENTI
ai quali ancora manca quella piccola spinta per provare
2) FIDELIZZARE L'ACQUIRENTE OCCASIONALE
attraverso formule che incentivino l'acquisto abituale o ripetitivo
3) DINAMIZZARE IL CLIENTE ABITUALE
offrendogli gli altri prodotti/servizi attraverso politiche di cross
selling
4) SOLLECITARE I CLIENTI PIU' FEDELI
a propagandare i prodotti/servizi ed a fornire referenze
Ideare ed organizzare una strategia di comunicazione, predisponendone anche gli adeguati supporti operativi, è un’attività specialistica che richiede competenze particolari da acquisire attraverso un programma di formazione telemarketing.
Per esempio, programmare un mailing richiede una preventiva capacità di valutare tutti i componenti necessari (dépliant, lettere, coupon, buste ecc.) e di assegnare il giusto peso ad ogni elemento.
Analogamente, anche per quanto riguarda il Telemarketing, non si può improvvisare una comunicazione che richiede di tenere ben presenti, ad esempio, le dinamiche psicologiche della comunicazione a distanza e le specifiche modalità del colloquio telefonico.
Ciò in quanto il successo di un'azione di Telemarketing deriva essenzialmente dall'impostazione del dialogo, dalla flessibilità nella previsione e gestione delle risposte e dalla quantità di obiezioni e contro-obiezioni predisposte.
La strategia di comunicazione, insomma, deve sempre essere complessiva e non trascurare le diverse variabili che possono di volta in volta presentarsi.
Tecniche di Comunicazione
Psicologia e Dinamica del Colloquio Telefonico
Struttura della comunicazione telefonica
La comunicazione Persuasiva
La Gestione delle Obiezioni
Motivazione e stili positivi
Organizzazione del lavoro
Organizzazione dell'attività di Telemarketing
Struttura ed organizzazione del Data-Base di Marketing
Pianificazione del tempo
Marketing
Marketing Strategico ed Operativo
Marketing dei Servizi
Tecniche di vendita